カスタマーハラスメントに対する基本方針について
2024-10-19
大原自動車学校は、お客様に「安心・安全」な教育環境を提供しつつ、従業員が安心して働ける環境を整えることが重要であると考え、下記のとおり「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定し、カスタマーハラスメントの定義及び対応方法等を明文化いたしました。
カスタマーハラスメント行為は、対応する従業員だけでなく、周囲のお客様に不快な思いを抱かせ「安心・安全」な環境が提供できなくなるなどのご迷惑にも繋がる可能性もあるため、企業として毅然とした対応をしてまいります。
これからもお客様からの貴重なご意見を真摯に受け止め、良質なサービスを提供することで地域社会に貢献し続けられるよう取り組んでまいります。
記
「カスタマーハラスメントに対する基本方針」
大原自動車学校の従業員は、お客様へ誠意をもって真摯に対応し、信頼や期待に応えることにより顧客満足度の向上を目指します。
一方で、お客様から常識の範囲を超えた要求、従業員の人格を否定する言動や暴力、セクシャルハラスメント等の尊厳を傷つけるものに対しては毅然とした態度で対応し従業員を守ります。
【カスタマーハラスメントの定義】
お客様からの要求や言動のうち、その内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・様態が社会通念上不相応なものであって、当該手段・様態により従業員の就業環境が害されるもの。
【カスタマーハラスメントへの対応】
お客様には誠意をもって対応した上で、常識の範囲を超えた不当・過剰な要求についてはお客様としてではなくカスタマーハラスメントとして判断する。カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、対応打ち切りやサービス等の提供を中止又は退校していただく場合がある。
さらに悪質な言動や犯罪行為に該当する場合は、警察や弁護士とも連携し、法的措置も含めて厳正に対処する。
【カスタマーハラスメントに該当する例】
- 身体的、精神的な攻撃(暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言)
- 差別的な言動、セクシャルハラスメントに該当する言動
- 従業員個人のプライバシーの侵害に該当する言動
- 威圧的な言動、土下座の強要
- 継続的、執拗な言動
- 拘束的な行動(不退去、居座り、監禁)
- 過度な要求(金銭補償、謝罪の要求)
- 従業員個人への攻撃、要求
(無断で従業員を撮影・録画・録音する行為、SNS上での公開や誹謗中傷)
- ネットでの中傷行為